De opdrachtgever voor deze opdracht is De Mof. Sinds de oprichting in 1885 door de Duitse immigrant Ferdinand Holzhaus wordt vanuit de fysieke winkel op de rand van de Amsterdamse Jordaan dames- en herenkleding verkocht van authentieke kledingmerken.
Voor De Mof heb ik een concept uitgewerkt voor een jongere doelgroep zodat deze zich aangesproken gaan voelen op de website en daardoor een bezoek gaan brengen aan de fysieke winkel.
Sinds de uitbraak van COVID-19 heeft de opdrachtgever zich gerealiseerd dat er op een andere manier gecommuniceerd moet worden met hun klanten. Op dit moment beschikt de organisatie over een website met algemene informatie over de winkel en het assortiment. Na opheffing van de COVID-19 maatregelen is de focus gelegd op het vergroten van de online zichtbaarheid/aanwezigheid om een jongere doelgroep aan te spreken.
Bij aanvang van de opdracht is op basis van de probleemanalyse duidelijk geworden dat de website van De Mof niet aantrekkelijk is voor een jongere doelgroep en voelen zich hierdoor niet aangesproken om een bezoek te brengen aan de website en daardoor de fysieke winkel. Als resultaat hiervan is de doelstelling van de opdracht hierdoor geworden: het realiseren van een gebruikerservaring, gericht op een jongere doelgroep zodat deze een bezoek aan de website gaat brengen en op langer termijn de fysieke winkel van De Mof. Om de doelstelling te behalen maak ik gebruik van het onderstaande proces, dat is onderverdeeld in vier fases. Deze worden hieronder per fase beschreven.
Om de doelstelling te behalen heb ik de keuze gemaakt om te werken met een hoofdvraag en bijbehorende deelvragen. De hoofdvraag is op basis van de doelstelling op de volgende wijze geformuleerd:
“Hoe kan een gebruikerservaring gerealiseerd worden voor De Mof, zodat een jongere doelgroep de website gaat bezoeken?”
Om de hoofdvraag te beantwoorden heb ik deze onderverdeeld in drie verschillende thema’s. De thema’s waar het onderzoek zich op gaan richten zijn gebruikerservaring, doelgroep en organisatie.
Binnen het thema gebruikerservaring heb ik door literatuuronderzoek antwoord gegeven op de deelvraag: Wat betekent gebruikerservaring? Volgens de abstracte definitie van Don Norman en de inhoudelijke definitie van de zeven aspecten van Peter Morville’s User Experience Honeycomb model kan gebruikerservaring c.q. User experience gedefinieerd worden als:
“Alle aspecten die van invloed zijn op de interactie tussen de eindgebruiker en de organisatie, zijn diensten en producten op het gebied van nuttigheid, bruikbaarheid, aantrekkelijkheid, vindbaarheid, toegankelijkheid, geloofwaardigheid en waardevol.”
De beantwoording van deze vraag resulteerde in de theoretische onderbouwing en definiëring van het kernbegrip voor verdere toepassing binnen het onderzoek.
Om de doelgroep en hun behoeften in kaart te brengen heb ik de doelgroep en de gebruikerservaring in de fysieke winkel door middel van participerende observatie geobserveerd. Daarnaast heb ik op de website een expert review uitgevoerd aan de hand van de zeven aspecten van Peter Morville’s User Experience Honeycomb model om de online gebruikerservaring te evalueren.
De doelgroep kan gedefinieerd worden als een bewuste consument in de leeftijdscategorie van 25 jaar t/m 40 jaar, die producten kopen vanwege de producteigenschappen (kwaliteit, duurzaamheid, merkverhaal etc.). Qua behoeften wil de doelgroep persoonlijk benaderd worden tijdens het winkelen en voorzien worden van advies over pasvormen, stoffen en het fabricageproces. Daarnaast willen zij informatie over het onderhoud van producten ontvangen en de mogelijkheid hebben om te verdiepen in de merken en de producten die De Mof verkoopt alsmede de geschiedenis en de diensten van De Mof.
De huidige gebruikerservaring in de fysieke winkel wordt door klanten door de persoonlijke benadering als waardevol ervaren. Hierdoor ontstaat op persoonlijk niveau sneller een klik, wat de geloofwaardigheid en het nut van de informatie in een adviesgesprek verhoogt. De website biedt in tegenstelling tot de fysieke winkel geen duidelijke gebruikerservaring aan en is vanwege inconsistente vormgeving onaantrekkelijk. Daarnaast is de website onlogisch en complex gestructureerd waardoor gebruikers eenvoudig kunnen afhaken. Op het gebied van toegankelijkheid biedt de website geen ondersteuning voor gebruikers met een beperking in welke vorm dan ook.
Aan de hand van de behaalde resultaten heb ik de behoeften doorvertaald naar User Needs en de onderstaande persona als visualisatie van de doelgroep tijdens de conceptualisatie- en realisatiefase.
Tijdens de uitvoering van de opdracht is ook onderzoek verricht naar de organisatie. Aan de hand van een schriftelijk interview met de opdrachtgever en een sterkte-zwakteanalyse (SWOT-analyse) geven de behaalde resultaten antwoord op de deelvragen: Wie is De Mof? Welke kernwaarden heeft De Mof? Wat zijn de sterke en zwakke punten van De Mof? Het doel van de beantwoording van de deelvragen leveren inzichten op vanuit het organisatorische oogpunt. Hierdoor kan tijdens de concept- en realisatiefase vanuit de kracht van de organisatie aangesloten worden op de behoeften van de doelgroep.
Wie is De Mof?
Ondanks de rijke geschiedenis van de organisatie kan deze vraag op de volgende manier beantwoord worden. De Mof is een dames- en kledingwinkel, gevestigd sinds 1885 op de rand van de Jordaan Amsterdamse. Waar zij kleding verkopen van authentieke merken zoals Lee, Wrangler en Carhartt.
Welke kernwaarden heeft De Mof?
Aan de hand van de verkregen resultaten uit het schriftelijke interview kunnen de kernwaarden van De Mof worden samengevat als authentiek, creatief, duurzaam, eerlijk en kwalitatief. De organisatie vindt het belangrijk om dichtbij zichzelf te blijven en vast te houden aan de geschiedenis van de organisatie. Deze handelswijze is ook doorvertaald naar de keuze voor duurzame kwaliteitsproducten met een verhaal en eerlijk advies om de klant voor langere tijd voor zich te winnen.
Wat zijn de sterke en zwakke punten van De Mof?
Aan de hand van de behaalde resultaten uit de SWOT-analyse kan geconcludeerd worden dat de fysieke winkel de drijvende veer is achter de sterke punten van de organisatie. Het hechte en betrokken team beschikt over een hoog service- en kennisniveau die de trouwe klantenkring en toeleveranciers door de persoonlijke benadering aan zich weet te binden.
Dit doen zij met onderscheidende en authentieke producten in een winkel met een rijke geschiedenis en authentieke uitstraling, gevestigd op een gemakkelijk te bereiken locatie.
Daarentegen zijn de zwakke punten van de organisatie te herleiden naar de ontbrekende digitale mogelijkheden. De huidige website heeft geen consistente vormgeving en navigeert op complexe wijze naar versnipperde teksten. Hierdoor voelt een gebruiker zich niet uitgenodigd om kennis te maken met de sterke punten en een bezoek te brengen aan de fysieke winkel.
Om een jongere doelgroep aan te spreken moet De Mof een gebruikerservaring realiseren dat op persoonlijk niveau contact maakt met de doelgroep en voorziet in de behoefte om op eenvoudige en laagdrempelige manier kennis te laten met De Mof, het personeel, het assortiment, de fabrikanten en de geschiedenis van De Mof. Dit kan onder andere worden gedaan door de gebruiker de mogelijkheid te bieden zelf te verdiepen in de informatie of hierbij zich te laten adviseren, zodat de gebruikerservaring van de winkel aansluit op de website en vice versa.
Deze mindmap/brainstorm is gebaseerd op de resultaten uit het onderzoeksrapport. Op basis van de resultaten vanuit de doelgroep en de organisatie vinden beiden het persoonlijke element een belangrijk uitgangspunt. Waarbij de doelgroep de nadruk legt op een laagdrempelige, persoonlijke benadering en de vrijheid om veel informatie/advies te ontvangen. Vanuit organisatorisch perspectief sluiten de huidige gebruikerservaring in de fysieke winkel en de kernwaarden van de organisatie hierop aan. Als verbindende factor tussen de doelgroep en de organisatie wordt de definitie en de bijbehorende aspecten van gebruikerservaring tijdens de conceptualisatie fase in het achterhoofd gehouden.
Het gesprek is een concept, dat is voortgekomen uit het persoonlijke element dat de doelgroep ervaart als zij de fysieke winkel bezoeken. Binnen het concept wordt gebruikgemaakt van de digitale verpersoonlijking van Ferdinand Holzhaus, de oprichter van De Mof als digitale assistent. Het moodboard toont een globaal beeld van elementen waarover de eindgebruiker in gesprek kan gaan met de digitale assistent.
Allereerst wordt de eindgebruiker begroet door Ferdinand en stelt zich voor aan de eindgebruiker om vervolgens zijn of haar naam te vragen om deze eventueel te gebruiken in verdere interacties. Daarna kan de eindgebruiker de keuze maken om vragen te stellen over de winkel, het assortiment, de aangeboden services en de geschiedenis van De Mof. Mocht de eindgebruiker geen gebruik willen maken van de digitale assistent, dan kan hij of zij hem minimaliseren en op een later moment alsnog activeren.
Op basis van de conceptbeschrijving ben ik stapsgewijs de interactie met Ferdinand, de digitale assistent gaan uittekenen in een flowchart. Daarnaast heb ik de keuze gemaakt om ook de eindgebruiker meer ruimte te geven om zelf te gaan ontdekken of geen gebruik te maken van de digitale assistent. De digitale assistent benaderd voornamelijk de eindgebruiker en voorziet hem of haar van beknopte informatie, afhankelijk van de keuze. Voor meer informatie of verdiepende informatie verwijst Ferdinand, de digitale assistent naar de normale webpagina’s. Hierdoor kan het concept op een bestaande of nieuwe website geïmplementeerd worden.
Aan de hand van alle uitgevoerde activiteiten tijdens de vier fases binnen het proces heb ik voor De Mof Ferdinand, de digitale assistent ontworpen. Bekijk hieronder een aantal schermafbeeldingen of ervaar via deze link het High Fidelity prototype en maak kennis met Ferdinand.
Na het realiseren van het High Fidelity Prototype heb ik samen met de doelgroep door middel van scenario based testing antwoord gegeven op de onderzoeksvraag: Realiseert het concept een gebruikerservaring voor een jongere doelgroep, zodat deze de website van De Mof gaan bezoeken? Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden heb ik dit gedaan aan de hand van zeven deelvragen, elk gebaseerd op een van de zeven aspecten van Peter Morville’s User Experience Honeycomb model.
Op basis van de behaalde resultaten kan geconcludeerd worden dat het concept een gebruikerservaring realiseert voor een jongere doelgroep, zodat deze de website van De Mof gaat bezoeken. Het concept is in algemene zin uniek en onderscheidend, hierdoor voelt de jongere doelgroep zich aangesproken. Daarnaast biedt het concept de website in compacte vorm aan en wordt de benodigde informatie op eenvoudige, toegankelijke en persoonlijke manier aan de eindgebruiker weergegeven.
Tijdens het uitvoeren van het testproces heb ik naast de behaalde resultaten veel inzicht en feedback vanuit de doelgroep gekregen. Op basis hiervan heb ik een aanvullende aanbeveling geschreven, zodat het concept nog beter kan worden aangesloten op de behoeften van de doelgroep. De aanbeveling bestaat voornamelijk uit aandachtspunten bij eventuele doorontwikkeling of implementatie van het concept.
Deze aandachtspunten zijn:
Ik heb deze opdracht individueel uitgevoerd als onderdeel van mijn opleiding Communication and Multimedia Design aan De Haagse Hogeschool ter voorbereiding op het afstudeertraject en heb het vak behaald met een mooie 7,0. Van de docenten heb ik de volgende feedback mogen ontvangen: "Het werk is zorgvuldig en uitgebreid gedaan. Tim heeft originele vondsten gedaan zoals de persona Ferdinand. Hij heeft grondig onderzoek gedaan (in dat deel ligt voor hem het gevaar, daar blijft hij in hangen), mooie concepten met een moodboard. Dat past helemaal bij Tim. Zijn afstuderen zou toch ook in die branche moeten zijn. Hij hoort daar helemaal thuis."
Dus heb jij nog een leuke en uitdagende afstudeeropdracht? Stuur mij dan gerust een e-mail!